基层检察机关的控申接访工作是涉检信访工作中极其重要的一个环节,是化解社会矛盾，维护社会稳定的关键，控申接访工作的水平很大程度上决定了矛盾风险能否化解，决定了信访人能否息诉罢访，同时也直接影响着检察机关的威信和形象。所以掌握接访技巧，把好涉检信访的*道关口就显得特别重要。但控申接访工作由于政策性强，同时面临的情况复杂多变，这就对基层检察干警的综合素养提出了很高的要求。

一、接访人员应具备的素质

（一）善于运用法律法规和政策规定

一是掌握相关法律法规。接访人员要加强学习与信访业务密切相关的法律法规，如《民法通则》、《合同法》、《劳动法》、《刑法》、《物权法》、《信访条例》等，做到运用自如。当来访人提出相关问题时，工作人员要能从专业的角度，用法律术语作出解释或回应，赢得信访人的信任，这样在接访阶段就掌握了主动权。二是掌握行业政策规定。对涉及涉检信访热点、难点问题的政策规定，如新颁布的《侵权责任法》、《国家赔偿法》、《民事诉讼法》、《刑事诉讼法》等，应了然于心，在接待中不说外行话。

（二）善于以情动人和控制情绪

接访人员在接待中应当态度亲和，既要带着感情、以情动人，又要控制情绪、沉着冷静。带着感情是指要在心理上贴近群众、关心群众、服务群众。控制情绪，是指对群众的喜怒哀乐，既要进行细心观察和体会，又要保持头脑清醒，不影响工作节奏。带着感情做工作，注重的是情；控制情绪做工作，注重的是理。带着感情和控制情绪相结合，是接访人员成熟的标志之一。

（三）换位思考和疏导劝解

换位思考是指站在来访人的角度看待问题以引起来访人的共鸣，缓和来访人的抵触情绪。即使那些老上访户,只要与他产生共鸣,找到他的薄弱环节,就不难和其成为朋友。然后以朋友的身份帮助来访人进行分析，阐明个人看法，探讨解决途径，帮助其解开思想疙瘩。

总之，口乃心之门户，接访人的责任心是*关键的，有了责任心，就会努力提高自身的业务素质，有了责任心，才会有认真负责的接访态度。只有接访人员具备了为群众负责、为单位负责、为自己负责的责任心，才能有良好的个人素质，配合灵活的接访技巧，才会产生好的接访效果。

二、控申接访中需要注意的问题

接访是接访人员的基本功，接访基于接谈，接谈讲究技巧，技巧来自实践，如何在与急切的甚至是咄咄逼人的上访人的交流中扭转乾坤、化解危机，牢牢掌控住谈话的主动权，我总结了以下几点。

1、一定要听清诉求

良好沟通要从认真倾听开始，“听”和“说”一样重要，当接谈开始后，你就必须回应上访人的问题，点明关键所在，否则会使上访人认为你没听懂。如果试图回避问题的实质则会显得你虚情假意、敷衍推诿，让上访人对你产生不信任感和戒备心，那样就意味着这次接谈事倍功半。倾听时的姿势也非常重要，*好平视对方的眼睛，以示尊重。

2、一定要诚实坦率

对每一个诉求所做出的每一个回答，都必须诚实、坦率，这是一条*的原则。看上去是你在接谈上访人，实际你代表的是检察机关，代表的是控申部门，你的回答要经得起推敲和检验。现代社会技术*，传媒发达，对话随时可能会被记录和传播，因此*不能胡言乱语，更不能瞎编乱造。任何一个不负责任的回答，都可能会造成难以弥补的后果。轻则导致上访人认定你耍太极，丧失对你的信任；重则使检察机关的公信力受到损失。再好的接谈，如果不是基于真实，那么效果都等于零。

3、一定要有所准备

做好接谈工作，尤其是约谈上访人，一定要做好事先准备。准备的是否充分，与接谈成功的机率成正比。要尽可能从多方面考虑可能会遇到的问题，包括相关资料、有关政策法规等。试着换位思考，把自己假想成上访人，你比其他任何人都更了解自己所处的行业、单位或部门的情况，把想到的问题列成清单，进行归纳，你会发现，几乎都是涉及各行业、单位或部门的群众比较关心的热点问题。在接谈前根据问题特点做好相应准备，有备无患。

4、一定要有技巧

干任何事情都有技巧，接谈也同样如此。技巧运用得当，会使接谈效果事半功倍。接谈的技巧在于掌控，也就是对沟通交流情况和局势的把握。

对于咄咄逼人的上访人，在回答其诉求的过程中，要坚定而*，*能急躁。可以用循序渐进的方法先易后难，先一般后个别，引导上访人用积极的态度看问题。对于一时无法明确回答的诉求，要坦白地向上访人承认，并给其一个承诺，展现你的诚意和负责的态度，只要态度诚恳，上访人一般是能够理解的。

*重要的一点是：对于任何一个诉求的回答我们都要注意把立意落在“为人民服务”这个点上。我们党为人民服务的宗旨始终不变，这是我们一切工作的出发点和落脚点，也是我们在接访工作中始终要坚持的。

控申接访工作会遇到各种意料之外的情况，要做好此项工作，我个人认为接访人员必须在平时的工作中高度重视，不断加强自身综合素质提高，积极锻炼接访能力，这样才能以不变应万变，真正做好控申接访工作，维护社会稳定，化解社会矛盾，从而提升检察机关的社会公信力。（山阳县人民检察院 张璇供稿）